American call center trabaja con nosotros

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Muchas empresas estadounidenses que reciben importantes ayudas del gobierno en forma de contratos, subvenciones, préstamos e incentivos fiscales han cerrado centros de llamadas en Estados Unidos y han enviado el trabajo y los puestos de trabajo al extranjero. Algunas de estas empresas también han sido declaradas culpables de fraude al consumidor perpetrado desde centros de llamadas en el extranjero. La siguiente lista es sólo una muestra de las empresas que se han beneficiado de la ayuda del gobierno sólo para dar la espalda a los trabajadores estadounidenses y las comunidades mediante el envío de trabajo del centro de llamadas en el extranjero.

Las empresas que reciben lucrativos contratos del gobierno federal para proporcionar servicios de centros de llamadas se encuentran entre los principales exportadores de trabajo de centros de llamadas a lugares en el extranjero, eliminando buenos puestos de trabajo en casa.

Los gobiernos estatales y locales utilizan incentivos fiscales y subvenciones para fomentar el crecimiento del empleo. Las agencias de desarrollo económico suelen elegir los centros de llamadas para estos incentivos porque pueden contratar a cientos de trabajadores de nivel inicial en un corto plazo de tiempo. En algunos casos, las empresas aceptan estos incentivos sólo para cerrar sus centros de llamadas unos años después, dejando a los trabajadores sin empleo y a las comunidades con bases fiscales aún más pequeñas.

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Tienes un problema con una factura, una reserva, un producto defectuoso. La página web de la empresa no te ayuda, así que llamas al número gratuito para intentar solucionarlo. Tras el habitual «por favor, escuche atentamente porque nuestro menú ha cambiado» y el baile de «pulse 1,2,3,4,5…», por fin consigues hablar con alguien e inmediatamente te das cuenta de que la persona con la que hablas está en Filipinas o en la India. Tu corazón se hunde, junto con tu esperanza de poder resolver tu problema. Por muy bien que hable inglés el agente del servicio de atención al cliente, existe el temor de que vas a tratar con alguien a quien no entiendes del todo y que puede no entenderte a ti.

Este tipo de reacción no tiene que ver con el nativismo o con America first, sino con la distancia, real y psicológica. En los tiempos de la tienda local, los tenderos y sus clientes se conocían. Con la evolución del comercio y del transporte moderno, los clientes se acostumbraron a tratar con cadenas de tiendas y grandes empresas con miles de empleados. Pero aun así, antes de la llegada de los centros de llamadas off shore (también conocidos como centros de contacto) en la década de 1990, si uno llamaba a Verizon o a AT&T o a una compañía aérea, se ponía en contacto con alguien que estaba cerca de su casa o al menos lo parecía. Si llamabas desde Virginia y la persona con la que hablabas estaba en Texas, a menudo te preguntaba por el tiempo en el lugar en el que te encontrabas y charlabas durante unos segundos o más; no era una relación real, por supuesto, pero aun así había algo «relacional» en ello.

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Al estar en el front-end, los centros de llamadas crean una conexión directa entre los clientes (incluso los potenciales) y las empresas. Aunque se trata de un elemento importante, los centros de llamadas no suelen estar incluidos en las funciones principales y la experiencia de la mayoría de las empresas. Para resolver este problema, muchas empresas optan por la externalización de los centros de llamadas, es decir, el proceso de subcontratar los servicios de atención al cliente, las funciones de ventas/telemarketing y los estudios de mercado a un proveedor de servicios.

Las pautas y necesidades de los clientes dictan la dirección del mercado. Al ser el alma de la mayoría de las industrias, no es de extrañar que incluso las mayores empresas multinacionales traten de atraer y complacer a tantos consumidores como puedan.

El sector de las telecomunicaciones y la tecnología es uno de los principales usuarios de diversos servicios de centros de llamadas. Los servicios más comunes utilizados por las empresas de este sector son la atención al cliente y el soporte técnico. Las cuestiones técnicas, los problemas de pago, la asistencia técnica y la actualización de las suscripciones son algunas de las áreas de las que se ocupa un centro de llamadas.

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La sección principal de este artículo puede ser demasiado corta para resumir adecuadamente los puntos clave. Por favor, considere la posibilidad de ampliar el lead para proporcionar una visión general accesible de todos los aspectos importantes del artículo. (Noviembre 2019)

Un centro de llamadas es una oficina con capacidad para atender muchas llamadas telefónicas para una empresa[1] Los tipos de trabajo de los centros de llamadas pueden incluir la atención al cliente y el telemarketing. Los factores que han hecho que la India sea atractiva como centro de trabajo de centros de llamadas desde los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia incluyen su conveniente zona horaria, los bajos costes laborales y la gran población de habla inglesa[2][3] La introducción de centros de llamadas y otros trabajos de procesamiento de negocios en la India aumentó en la década de 1990, ya que los países de la lista Fortune 500 comenzaron a externalizar este trabajo a la India[3] British Airways, American Express y Dell son ejemplos de empresas que utilizan centros de llamadas en la India[4][3] Otros países con industrias de centros de llamadas comparables incluyen Bangladesh y Filipinas.

En febrero de 2015 había aproximadamente 350.000 trabajadores de centros de llamadas en la India[5]. Los trabajadores de los centros de llamadas en la India son en su mayoría menores de treinta años, solteros y con estudios universitarios, independientemente de su sexo[6]. El trabajo en los centros de llamadas suele realizarse durante la noche para adaptarse a las zonas horarias de Estados Unidos, Reino Unido y Australia, y los empleados deben hablar inglés con fluidez[3].



Redactor independiente con experiencia en varios medios digitales de LATAM. Te explico paso a paso tramites e información del día a día en este blog de Ecuador.